Restoran İşletmeciliği ve Personel Yönetimi

Modern çağın yanında getirdiği en büyük sorunlardan biri, vaktimizin olmayışıdır. Bu sorun aslında hepimiz için dezavantaj olmak zorunda değil, çünkü yoğun ve yorgun tüketicilerin kendisine yemek yapmaya vakit veya enerji bulamadığı zamanlarda yanında olabilecek ilk kişiler sizlersiniz. Yüksek hızla değişen demografi, trendler, tüketici alışkanlıkarı ve hayat şekilleri, yeme içme endüstrisine ivme kazandırmada önemli bir rol oynuyor. Son birkaç yıldır gözle görülür bir hız kazanan ve yeni ihtiyaçlarla beraber bir trend haline gelen “to-go” (al-götür) sistemi yeni gelişen ve değişen tüketici ihtiyaçlarından biri olarak gösterilebilir.

Her yıl daha da gelişme gösteren, evrilen ve adapte olan, geleceği en parlak sektörlerden biri restoran işletmeciliği olabilir. Özellikle Türkiye marketindeki devinim ve gelişim bize ne kadar yeniliğe ve özveriye açık bir sektörü olduğunu gösterebilir.

Unutmamalı ki misafirler işletmelere kendi sebeplerinden ötürü giderler ancak onların sebeplerine dokunuşunuzu, özeninizi ve özelliklerinizi ekleyerek özellikle sizin işletmenize gelmelerini sağlayabilirsiniz. Harika servis, harika yemekler ve harika içeceklerin yanı sıra tüketiciler harika bir zaman ve harika insanlar da ister, restoran işletmecileri olarak siz de harika bir hazırlık içerisinde olmalısınız.

İlk yılın önemi, planlar ve hazırlıklar

İşletme 101’de görülen ilk konuların başında, bir işletmenin ilk yılındaki başarısının ölçülme yolları gelir ve bu konuda dikkat edilmesi gereken iki soru vardır: İlk yılı çıkarabilecek bütçeniz var mı?, Kaçış planınız var mı?

Çoğu başarısız olan restoran işletmecilerinin en büyük hataları genelde aşağıdaki maddelere gerekli özeni göstermemelerinden kaynaklanır:

Planlı olmak= Sektörde ve işletmenizde aynı anda hareket eden çok fazla çark var ve bir işletmeci olarak bu çarkların nasıl döndüğünü çok iyi bilmeniz gerekiyor. Kısa ve uzun vadeli planlarınız, bütçeleriniz, acil durum planlarınız ve işletmeniz için bir “yedek” planınızın mutlaka hazır olması gerekmektedir.
Hazırlıklı olmak= Yeterli ekipmanınızın bulunması, yeterli ürününüzün olması, yeterli bakımların yapılması, gerekli bütçelerin hazırlanması, doğru sipariş kanallarını kurmuş olmanız, açılış öncesi personel, mutfak ve barınızın hazır olması, hijyen planınızın olması gibi konulara göstereceğiniz ekstra özen ile kendinizi birkaç adım ileride sayabilirsiniz.
Marketinizi bilmek= Kurye servisi hizmet sunucularını kullanmak, restoran kontrollerinizi yapmak, menüyü konseptinin dışına çıkmayarak güncellemek, misafirlerin neleri sevip sevmediğini göz önünde bulundurarak menüyü güncellemek ve güncelliğini yitirmiş ürünler ile markete girmemek, rakiplerinizin arasında öne çıkmanızı sağlayacaktır.
Doğru bütçelendirme= Yeni işletmecilerin birçoğunun düştüğü hata ilk sene planı yapmamaktır. Ancak unutmamalısınız ki çoğu işletme ilk senesinde giriş masraflarını çıkarabiliyorsa başarılı olma oranı bir o kadar yüksektir. Giderlerinizi ve gelirlerinizi öngörerek adım atmanız, sizi bu ilk hatadan kurtarabilir. İlk yılda kâr beklemek veya ilk yılda edinilecek kazanç ile işletmenizi ayakta tutmaya çalışmak yanlış bütçelendirme için uygun bir örnek olacaktır.
Doğru ve yeterli kadro= Restoran işletmecilerinin dikkat etmesi gereken noktalardan birisi de doğru iş için doğru ve yeterli sayıda personel alımı gerçekleştirmektir. Hedeflerinize ulaşmak için az sayıda personelle çok fazla işi yürütmeye çalışmak gibi nedenlerle kendinizi ve çalışanlarınızı zora sokmanız, çalışanlarınıza yeterli eğitim ve saha deneyimi kazandırmadan yüksek beklentilerinizin olması gibi basit hatalar sizi başarısızlığa sürükleyebilir.

Doğru iş için doğru kişi seçimi

Misafirperverlik ve servis etmek ilk bakışta iki ayrı kelimeler gibi görünse de başarılı restoran işletmecileri için aynı anlama gelmektedir. Misafirperverlik elle tutulamayan; vücut dili, üslup, tutum, davranış, ilk ve son yaklaşımları ifade ederken servis etmek ise; sunum, yaklaşım, profesyonel davranış ve duygusal dokunuşlar olarak özetlenebilir.

Bu durumda doğru kişi kimdir, nedir, ne yapar ve nasıl bulunur gibi bir soru ortaya çıkıyor. Doğru kişi, işini en iyi yapan veya en çok çalışan olarak görülmemelidir. Bu metaforu doğru yer ve doğru zaman gibi düşünebilirsiniz. Başarının ve başarısızlığın sonsuz yolları vardır ancak başarılı olmak için doğru yer ve doğru zamanın yanı sıra doğru iş için doğru kişiye de ihtiyacınız olacaktır.

Peki kim bu doğru kişi? Doğruluk göreceli bir kavram bu yüzden metaforları geride bırakıp farklı bir yaklaşım gösterelim; İşine uygun kişi ile mi çalışıyorsunuz? Modern şirketlerde personel yönetimi personelin kendilerine belirlenmiş ve kategorize edilmiş spesifik işleri yaparken sergiledikleri performansı ele alır ve bunu nasıl arttırabileceğine odaklanır. Restoran işletmecileri olarak benzer bir sorumluluğunuz vardır; Sushi ustasını burger ızgarasına koymayacağınız gibi deneyimsiz servis personelinizi servis şefi yapmazsınız. Doğru personel yönetimi ile restoratörler daha verimli, pozitif ve efektif bir iş ortamı elde edebilir, bu yüzden size servis personellerinin temel görevleri, mevkileri ve muazzam servise giden yolunuzda birkaç dipnot paylaşmak istiyoruz.

Evin ön yüzü ve mevkiler

Front of the house (FOH) servis hizmetinin ikinci ve en kritik adımlarından biridir. Mükemmel yemekler yapıyor olabilirsiniz ancak mükemmel servis yapamazsanız misafir memnuniyetiniz sekteye uğrayacaktır. Tekrar gelen müşterilerin çoğu aldığı hizmetten memnun kaldığı için gelir, eğer servisiniz iyi değilse misafirlerinizin size güvenini yitirmesini neden olursunuz. Bu yüzden mükemmel, sürdürülebilir ve istikrarlı bir servise ulaşmanız için ilk önce mevkilerimizi ve görevlerini sıralayalım istedik:

Expediter veya Runner = Mutfaktan çıkan yiyecekleri masaya götüren servis personeli. Çoğu zaman commis (komi) mevkisine eş değerdir. Peki mutfaktaki ve servisteki komi aynı mevkide ise komi kimdir, ne yapar ve nasıl yapar? Komiler servisin bel kemiğidir, en fazla güçlendirilmesi ve eğitimine önem verilmesi gereken ön saflardaki personeldir. Çoğunlukla temel karşılama, getir-götür, sipariş alma, hesap alma, boş getirme-götürme ve gün içi işleri ile ilgilenen personel grubunuz komilerinizden oluşur. Doğru eğitim ve yeterince deneyim ile çoğu komi kariyerlerinde hızlı ivme kazanır. Günün sonunda, verdikleri hizmetle misafiri memnun yollamak komilerin en temel sorumluluğudur.
Barmen & Barmaid / Bartender= Barınızdaki tüm ürünlerin girişinden, üretilişi ve çıkışından sorumlu personeldir. Bazı işletmeler barmenleri, servis personelleri ile çapraz eğiterek iki alanda da verim almayı hedefler ancak bu uygulama yeterli kadro olmazsa personele ekstra yük olarak geri dönebilir. Bartender görevleri çoğunlukla bar arkasındaki görevler, baristalık ve temel miksoloji ve şovmenlik ile sınırlandırılabilir.
Host & Hostess = Türkiye’de daha çok otelcilikte görülen ilk karşılama, ağırlama ve hesap almaya odaklı olan servis personeli grubudur, çoğunlukla komilerin bir sonraki mevkisi veya yan işleri olur.
Busser = Boşları ve masaları toplayıp, masaların düzeninden ve temizliğinden sorumlu personeldir.
Server, Garçon, Waiter/Waitress = Fransızca “garçon” kelimesinden dilimize garson olarak giren ve orijini aslında Fransızca’da alt sınıf servantlara dayanan, modern sektörde çoğu zaman serviste yetkinlik kazanmış personel için kullanılır. Garson nedir ve ne yapar gibi bir soru karşısında aklınıza ilk gelen şey temel yiyecek ve içecek servisi olacaktır. Bu neredeyse doğrudur çünkü komiler servisin bel kemiği ise garsonlar da beynidir. Aynı anda host, komi ve busser olan, yeterli yetkinlik, deneyim, eğitim ve servis tutumuna sahip olan garsonlar çoğu zaman servis şeflerinin sağ koludur ancak ucu çok açık bir mevki adıdır.
Sommelier = Türkçesi ne kadar şarap garsonu olsa da “sommelier”lerin görevleri arasında şarap listelerinin yapılışı, tutuluşu ve hazırlanışı, doğru tat-doku-koku gibi eşleşmeleri bilmek ve üstün şarap yetkinliğine sahip olmak yer alır.
Maître d’/Maître d’Hotel = Yiyecek içecek müdürü & Servis müdürü için kullanılır. Bu statüdeki servis şefleriniz, önceki servis kademelerinde ustalaşmış ve yetkinlik kazanmış olmak zorundadırlar. Sektördeki trendlere hakim, insan ilişkisi yetenekleri üst düzeyde olan, garsonların ve komilerin görevlerinden, sorumluluklarından, eğitimlerinden ve bu eğitimlerin uygulanma ve tekrar edilmesinden sorumlu personeldir.

Türkiye’de servis endüstrisindeki mevkiler çoğu zaman ismen ve görev tanımı olarak esnektir ancak bu sadece mevki isimlerinin yanlış veya karışık kullanılmasından ileriye gitmemektedir. Personele görev tanımının doğru yapılması, gerekli beklentilerin açıkça söylenmesi ve doğru eğitimlerin verilmesi ileride karşılaşılabilecek sorunları ortadan kaldırmanıza yardımcı olacaktır. Mükemmel servis için ihtiyacınız olan şey, iş tanımından çok insan tanımanıza dayandırılabilir. Doğru iş için doğru kişileri bulup, eğitip, geliştirmeniz uzun vadede size ve işletmenize çok büyük fayda sağlayacaktır. Unutmayın, mükemmel servis istikrarlıdır ve efektiftir, tıpkı doğru personel gibi.