Misafirperverlik ve servis etmek ilk bakışta iki ayrı kelimeler gibi görünse de başarılı restoran işletmecileri için aynı anlama gelmektedir. Misafirperverlik elle tutulamayan; vücut dili, üslup, tutum, davranış, ilk ve son yaklaşımları ifade ederken servis etmek ise; sunum, yaklaşım, profesyonel davranış ve duygusal dokunuşlar olarak özetlenebilir.
Bu durumda doğru kişi kimdir, nedir, ne yapar ve nasıl bulunur gibi bir soru ortaya çıkıyor. Doğru kişi, işini en iyi yapan veya en çok çalışan olarak görülmemelidir. Bu metaforu doğru yer ve doğru zaman gibi düşünebilirsiniz. Başarının ve başarısızlığın sonsuz yolları vardır ancak başarılı olmak için doğru yer ve doğru zamanın yanı sıra doğru iş için doğru kişiye de ihtiyacınız olacaktır.
Peki kim bu doğru kişi? Doğruluk göreceli bir kavram bu yüzden metaforları geride bırakıp farklı bir yaklaşım gösterelim; İşine uygun kişi ile mi çalışıyorsunuz? Modern şirketlerde personel yönetimi personelin kendilerine belirlenmiş ve kategorize edilmiş spesifik işleri yaparken sergiledikleri performansı ele alır ve bunu nasıl arttırabileceğine odaklanır. Restoran işletmecileri olarak benzer bir sorumluluğunuz vardır; Sushi ustasını burger ızgarasına koymayacağınız gibi deneyimsiz servis personelinizi servis şefi yapmazsınız. Doğru personel yönetimi ile restoratörler daha verimli, pozitif ve efektif bir iş ortamı elde edebilir, bu yüzden size servis personellerinin temel görevleri, mevkileri ve muazzam servise giden yolunuzda birkaç dipnot paylaşmak istiyoruz.
Evin ön yüzü ve mevkiler
Front of the house (FOH) servis hizmetinin ikinci ve en kritik adımlarından biridir. Mükemmel yemekler yapıyor olabilirsiniz ancak mükemmel servis yapamazsanız misafir memnuniyetiniz sekteye uğrayacaktır. Tekrar gelen müşterilerin çoğu aldığı hizmetten memnun kaldığı için gelir, eğer servisiniz iyi değilse misafirlerinizin size güvenini yitirmesini neden olursunuz. Bu yüzden mükemmel, sürdürülebilir ve istikrarlı bir servise ulaşmanız için ilk önce mevkilerimizi ve görevlerini sıralayalım istedik:
- Expediter veya Runner = Mutfaktan çıkan yiyecekleri masaya götüren servis personeli. Çoğu zaman commis (komi) mevkisine eş değerdir. Peki mutfaktaki ve servisteki komi aynı mevkide ise komi kimdir, ne yapar ve nasıl yapar? Komiler servisin bel kemiğidir, en fazla güçlendirilmesi ve eğitimine önem verilmesi gereken ön saflardaki personeldir. Çoğunlukla temel karşılama, getir-götür, sipariş alma, hesap alma, boş getirme-götürme ve gün içi işleri ile ilgilenen personel grubunuz komilerinizden oluşur. Doğru eğitim ve yeterince deneyim ile çoğu komi kariyerlerinde hızlı ivme kazanır. Günün sonunda, verdikleri hizmetle misafiri memnun yollamak komilerin en temel sorumluluğudur.
- Barmen & Barmaid / Bartender= Barınızdaki tüm ürünlerin girişinden, üretilişi ve çıkışından sorumlu personeldir. Bazı işletmeler barmenleri, servis personelleri ile çapraz eğiterek iki alanda da verim almayı hedefler ancak bu uygulama yeterli kadro olmazsa personele ekstra yük olarak geri dönebilir. Bartender görevleri çoğunlukla bar arkasındaki görevler, baristalık ve temel miksoloji ve şovmenlik ile sınırlandırılabilir.
- Host & Hostess = Türkiye’de daha çok otelcilikte görülen ilk karşılama, ağırlama ve hesap almaya odaklı olan servis personeli grubudur, çoğunlukla komilerin bir sonraki mevkisi veya yan işleri olur.
- Busser = Boşları ve masaları toplayıp, masaların düzeninden ve temizliğinden sorumlu personeldir.
- Server, Garçon, Waiter/Waitress = Fransızca “garçon” kelimesinden dilimize garson olarak giren ve orijini aslında Fransızca’da alt sınıf servantlara dayanan, modern sektörde çoğu zaman serviste yetkinlik kazanmış personel için kullanılır. Garson nedir ve ne yapar gibi bir soru karşısında aklınıza ilk gelen şey temel yiyecek ve içecek servisi olacaktır. Bu neredeyse doğrudur çünkü komiler servisin bel kemiği ise garsonlar da beynidir. Aynı anda host, komi ve busser olan, yeterli yetkinlik, deneyim, eğitim ve servis tutumuna sahip olan garsonlar çoğu zaman servis şeflerinin sağ koludur ancak ucu çok açık bir mevki adıdır.
- Sommelier = Türkçesi ne kadar şarap garsonu olsa da “sommelier”lerin görevleri arasında şarap listelerinin yapılışı, tutuluşu ve hazırlanışı, doğru tat-doku-koku gibi eşleşmeleri bilmek ve üstün şarap yetkinliğine sahip olmak yer alır.
- Maître d’/Maître d’Hotel = Yiyecek içecek müdürü & Servis müdürü için kullanılır. Bu statüdeki servis şefleriniz, önceki servis kademelerinde ustalaşmış ve yetkinlik kazanmış olmak zorundadırlar. Sektördeki trendlere hakim, insan ilişkisi yetenekleri üst düzeyde olan, garsonların ve komilerin görevlerinden, sorumluluklarından, eğitimlerinden ve bu eğitimlerin uygulanma ve tekrar edilmesinden sorumlu personeldir.
Türkiye’de servis endüstrisindeki mevkiler çoğu zaman ismen ve görev tanımı olarak esnektir ancak bu sadece mevki isimlerinin yanlış veya karışık kullanılmasından ileriye gitmemektedir. Personele görev tanımının doğru yapılması, gerekli beklentilerin açıkça söylenmesi ve doğru eğitimlerin verilmesi ileride karşılaşılabilecek sorunları ortadan kaldırmanıza yardımcı olacaktır. Mükemmel servis için ihtiyacınız olan şey, iş tanımından çok insan tanımanıza dayandırılabilir. Doğru iş için doğru kişileri bulup, eğitip, geliştirmeniz uzun vadede size ve işletmenize çok büyük fayda sağlayacaktır. Unutmayın, mükemmel servis istikrarlıdır ve efektiftir, tıpkı doğru personel gibi.